知道创宇云安全CDN服务等级协议(SLA约定)

本服务等级协议(Service Level Agreement,简称 “SLA”)规定了知道创宇云安全向客户(简称“您”)提供的CDN加速服务的服务可用性等级指标,以下标准仅限于与知道创宇签约并使用付费版服务的客户。

1、服务范围

知道创宇内容分发网络(CDN)服务,包含页面加速、视频点播加速、下载加速服务。知道创宇将客户源站内容分发缓存至CDN全国各地节点,为访客提供优质访问体验。

2、数据知情权

知道创宇CDN缓存数据分布于全国各个CDN加速节点上,客户可通过知道创宇CDN管理平台查询CDN节点分布,从而了解缓存数据的分布情况。

知道创宇CDN数据中心将尊守当地法律法规,客户对此具有知情权,并可联系知道创宇客服人员获取详尽信息。

客户的数据、访问记录、应用及行为日志除用于CDN产品运行状态统计分析,不会用于其它数据分析,客户个人信息数据也不会向第三方提供。客户在知道创宇CDN国内数据中心中的数据不会被存在境外数据中心,也不会被用于境外业务或数据分析。

3、服务可审查性

在客户存在安全事故或怀疑存在安全风险时,或依据法律法规或监管部门要求、审计、取证等需要,在符合流程和手续完备的情况下,知道创宇可以提供客户所使用的服务的相关信息,包括关键组件的运行日志、运维人员的操作记录、客户操作记录等信息。

4、业务功能

知道创宇CDN服务适用于页面加速、视频点播加速、下载加速,通过实际使用流量数据进行计费。

对于客户,知道创宇提供控制 台和API两种方式进行配置域名、调整缓存策略、获取报表数据等,具体功能见加速乐产品官网介绍及帮助文档等。

根据知道创宇业务监控,所有可能影响客户的故障、功能性变更等都将向客户公告,公告方式不限于站内公告、邮件、短信等。

5、售后指标:

  • 响应方式:乙方提供7×24小时人工技术支持,支持方式为应急电话、微信、QQ、邮件等;
  • 响应时间:乙方承诺在接到甲方问题后,技术人员在10分钟内作出响应,应急电话、微信、QQ、邮件均未响应示为未响应。
  • 故障解决时间:乙方应保证在甲方遇到的乙方系统引发的问题中,90%以上在15分钟内出具初步解决方案,并应最大化降低故障带来的损失,视故障实际情况协助甲方消除故障。如分析结论为甲方原因、第三方原因,以及提供必要的问题解决建议。

6、业务可用性

6.1、SLA计算方法:

服务可用性(SLA)统计以分钟为单位,服务总时间为服务周期内的总分钟数,不可用时间为当某一分钟内,甲方所有正在访问甲方系统的客户试图与指定的乙方服务节点建立连接的连续尝试均失败,则视为该分钟内该服务不可用。在总服务周期内不可用分钟数之和即服务不可用总分钟数。

6.2、SLA标准:根据和客户签约合同约定。

6.3、排除因素:

以下原因导致的服务不可用不计入服务不可用分钟数(SLA)。

  • 乙方预先通知甲方后进行系统维护所引起的,包括割接、维修、升级、模拟故障演练等;
  • 任何乙方所属设备以外的网络、设备、软件、服务配置等引起的故障;
  • 甲方系统受到的未通过乙方系统的黑客攻击引起的,如内网ARP病毒攻击等;
  • 甲方维护不当或保密不当导致数据、口令、密码等丢失或泄露引起的;
  • 甲方的疏忽或由甲方授权的操作所引起的;
  • 甲方未遵循乙方产品使用文档或使用建议引起的;
  • 不可抗力因素引起的不可用,如地震、洪水、战争、台风等。

7、资源调配能力:

知道创宇CDN服务不设置带宽、存储限制,对于一个客户200Gbps以内的带宽资源扩容为实时动态扩展,无需客户申请。但对超过200Gbps的带宽扩容,需要至少提前3个工作日书面告知知道创宇,若因客户没有提前通知而影响服务可用性的,知道创宇不承担责任。

8、故障恢复能力:

知道创宇CDN至少提供两条不同地区的网络和设备冗余,可对突发的网络线路故障进行容错服务,以保障服务的连续性。同时,知道创宇CDN的服务提供7×24 小时的维护监控,并以在线反馈和电话、邮件报障等方式提供技术支持,具备完善的故障监控、自动告警、快速定位、快速恢复等一系列的故障应急响应机制。

9、服务计量准确性:

知道创宇CDN服务具备准确、透明的计量计费系统,知道创宇根据客户的CDN实际使用情况进行统计,按月结算。具体计费模式及价格以客户与知道创宇签署的服务协议为准。客户计费数据默认至少保留3年,原始计费日志默认最少保留6个月以备复查。

10、云分发性能指标:

知道创宇CDN使用优质机房作为服务节点,通过资源和调度确保不会因为带宽资源问题对网络接入性能造成影响,保障客户的网络接入质量,对于在服务周期内99.9%的时间限,知道创宇CDN可保障全国90%以上用户PING值在100ms以下。